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常见危机处理——菜品异味

作者:自由策划人  来源:本站  发表时间:2014/9/12 14:03:46  热度:849℃

菜品异物

1.定义: 客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球异物等(常见投诉)。

2.门店处理程序:

1) 立即反应:第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况。

2) 认真聆听,了解事情经过:必须认真听取客人的叙述,使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意,为了使客人能消气息怒,还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨,以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程,当客人将不满全说出后,怒气也将消失大半。

3) 表示关心,但不轻易承担责任:你需要让客人明白,你非常关心他所享受的服务是否令他满意,对他的遭遇表示歉意,但不要随便承担责任。

4) 提出解决办法:当你完全理解和明白客人为什么投诉后,你就需要采取行动纠正错误,你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时,不要盲目采取行动,你可以礼貌地征得客人的同意:“先生,我这样处理,您看是否合适?您看怎么样?”等。

5) 快速采取行动:当客人同意你的处理方法后,你就要立即行动,一定不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人不满,此时此刻,时间和效率是客人的最大需求。

6) 跟进客人满意度:要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度,要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人,往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

3.危机处理的禁忌:

1) 不要刻意回避问题,应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

2) 不要轻易承诺顾客什么,应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案,把店面经济损失指数降到最低。

4.声明和问题:

1) 应及时查找菜品出现质量问题的原因。

2) 严把出品质量关。

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